Versión estenográfica del Mensaje Inicial del Presidente de la CONDUSEF, licenciado Óscar Rosado

CONDUSEF llama a transformar el servicio en seguros: “Sin claridad, no hay confianza”

Ciudad de México, 14 de mayo de 2025.

En el segundo día de actividades de la 34ª Convención de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), el presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), Óscar Rosado, ofreció un mensaje directo y crítico sobre el papel del sector asegurador en la inclusión financiera y la mejora del servicio al cliente en México.

“Hoy el gran reto de la industria no es solo colocar más pólizas, es recuperar la confianza de la población a través de un mejor servicio, más claridad y experiencias que no generen frustración”, subrayó Rosado ante representantes del sector.

Solo 7% de los mexicanos cuenta con algún seguro

Citando la Encuesta Nacional de Salud Financiera 2024, Rosado alertó que menos del 7% de la población mexicana cuenta con algún tipo de seguro, y la mayoría lo tiene asociado a un crédito automotriz. Este bajo nivel de aseguramiento representa una barrera para la resiliencia financiera del país.

Asimismo, detalló que entre enero de 2024 y marzo de 2025 se registraron más de 43 mil quejas contra aseguradoras en CONDUSEF, concentrándose el 60% en seguros de autos, particularmente por demoras en pagos, tiempos de reparación y falta de claridad en coberturas.

El problema es el servicio, no solo el siniestro

Uno de los puntos más contundentes del mensaje fue la crítica al servicio de atención. “Tres de cada diez quejas no tienen pretensión económica, sino quejas por mal servicio. Esto daña la reputación de todo el sector y genera desconfianza incluso en productos que sí funcionan, como los seguros de vida o gastos médicos”, señaló.

De los usuarios encuestados por CONDUSEF tras presentar quejas, el 82% ya había acudido previamente a la aseguradora, y más del 50% reportó que la atención fue deficiente o confusa.

Propuesta 1: Formato Universal de Seguros (FUS)

Como propuesta concreta, Rosado propuso la creación de un formato universal de seguros (FUS), inspirado en una práctica adoptada en Reino Unido, que sea claro, breve y obligatorio en todos los canales (papel, web, WhatsApp).

Este formato debe incluir:

• Qué cubre y qué no cubre el seguro.

• Límites y restricciones.

• Obligaciones del asegurado.

• Vigencia y condiciones de cancelación.

• Formas de pago y cobertura geográfica.

“En seguros, a veces se juntan las ganas de vender con las ganas de creer, y esa combinación es fatal”, remarcó.

Propuesta 2: Crear una “Semana del Seguro”

En paralelo, propuso que la AMIS organice una “Semana del Seguro” anual, a modo de un “Buen Fin del aseguramiento”, enfocada en fomentar la cultura de la prevención y multiplicar la colocación de pólizas en puntos estratégicos como Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.

“Ya no podemos seguir educando desde lo técnico; necesitamos eventos masivos, campañas claras y una gran cruzada para que más personas se aseguren”, afirmó Rosado, quien ofreció el acompañamiento institucional de CONDUSEF en esta iniciativa.

Llamado a la acción para la industria

Rosado cerró su intervención haciendo un llamado firme a simplificar procesos, personalizar productos usando inteligencia artificial, integrar la educación financiera en las apps aseguradoras, y generar mayor claridad en cada punto de contacto con el cliente.

“La educación financiera ya no es solo un tema social, es parte del modelo de negocios del sector asegurador”, concluyó.

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